Atención multicanal
Los sistemas de Call Center han evolucionado hacia sistemas de Contact Center multicanal, que permiten gestionar contactos por múltiples canales: Chat, Teléfono, Video, email, fax y redes sociales.
Estas herramientas optimizan los tiempos de trabajo de los empleados pudiendo atender a sus clientes por múltiples medios, todo ello aprovechando los algoritmos de enrutamiento que localizan al recurso más apropiado en cada ocasión.
Las empresas pueden integrar voz, correo electrónico, y web chat, para gestionar de forma proactiva
todo el ciclo de vida de interacción con el cliente.
Cada empresa puede comenzar a su propio ritmo, incluyendo al principio solo canales de voz, y añadiendo otras vías de contacto como el correo electrónico cuando lo vaya necesitando, haciendo crecer el contact center de una forma progresiva.
Qué funcionalidades proporciona
- Enrutamiento inteligente: enruta todas las consultas de los clientes al empleado mejor cualificado para su atención.
- Soluciones de autoservicio: permite a los clientes se sirvan a sí mismos, lo que se traduce en clientes más satisfechos y en disminución de las cargas de trabajo de los empleados.
- Priorización de los clientes: definir y priorizar los clientes en función de las estrategias de negocio.
- Solución de contacto multicanal: integrado para voz, correo electrónico y web chat, proporciona un acceso óptimo y más humano a todos los canales de comunicación. Así los clientes son libres de elegir qué canal prefieren.
- Campañas salientes avanzadas: permite múltiples campañas salientes de voz y de correo electrónico, ayudando a que los empleados sean más productivos y proporcionando más oportunidades de negocio.
- Telemarketing: permite al centro de contacto llevar a cabo campañas telefónicas dirigidas, ayudando a incrementar la adquisición de clientes y ventas.
- Informes históricos: proporciona información sobre períodos más largos de tiempo, lo que ayuda a identificar, medir y aprovechar las oportunidades, así como descubrir y resolver los problemas o interrupciones.
- Grabación de llamadas: cada agente y supervisor incluye la posibilidad de grabar las llamadas con fines de formación o la resolución de conflictos.
- Análisis de grabaciones y conversaciones: detectando cambios en el tono de voz de las conversaciones, para operar más eficientemente y mejorar el servicio al cliente.
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