La implementación de un Chatbot consigue mejorar la gestión de servicios e incidencias en el Puerto de Barcelona
La puesta en marcha de un chatbot para la gestión automática de incidencias y peticiones, así como la gestión con terceros proveedores de servicios portuarios ajenos al entorno tecnológico son las dos principales innovaciones que contempla el nuevo proyecto de CiSGA con la Autoridad Portuaria de Barcelona (APB). Resolver estos dos desafíos permitirá a la entidad mejorar la respuesta en la gestión de la comunicación con los usuarios y permitir así un funcionamiento, uso y evolución de las infraestructuras más eficiente en el día a día.
En lo que se refiere al chatbot, el soporte técnico es de nivel 0, por lo que tiene una total capacidad de autoservicio gracias a la conexión con las bases de datos tecnológicas de la Autoridad Portuaria de Barcelona. Asimismo, está integrado en la plataforma de gestión que utilizan actualmente con el fin de facilitar y extender su uso, de manera que consigamos naturalizar la existencia de esta herramienta tanto por los usuarios de la APB como por el equipo de trabajo de CiSGA.
Por otro lado, en cuanto a la gestión con terceros proveedores de servicios portuarios, el objetivo es incrementar su eficacia a nivel técnico y social. Un reto para los profesionales de CiSGA, que han tenido que adoptar unos determinados protocolos de actuación para escalar incidencias y peticiones de sistemas portuarios absolutamente desconocidos para ellos, pero que necesitan integrar y naturalizar para ser capaces de gestionar con éxito las demandas.
Definir y desarrollar este servicio de soporte avanzado para los usuarios, que optimiza la respuesta cuando se producen incidencias o comentarios, ha supuesto un reto tanto a nivel de implementación como de adquisición de conocimiento. Los responsables del proyecto son los ingenieros Álvaro Barreda y Víctor Prieto, que operan desde las oficinas de la APB en el edificio World Trade Center del Puerto de Barcelona.
Un programa continuista que se renovó el 1 de julio de 2024 y en el que trabajarán hasta el 30 de junio de 2027. El equipo está formado por seis personas -1 coordinador de servicio, 3 técnicos de atención a usuarios, 2 técnicos de soporte avanzado y 1 técnico para nuevos proyectos y soporte de sistemas audiovisuales apoyado en remoto 24×7 por CiSGA y por un gestor del servicio.
Con todo ello, se espera que los avances tecnológicos puestos en marcha por la empresa del Grupo Ambar evolucionen hasta conseguir un uso y evolución de las infraestructuras de manera dinámica, eficiente y cotidiana.
